Reputation im Netz

Ein makelloses Image ist in der Gastronomie in Zeiten digitalen Wandels Gold wert. Was also tun, wenn Gäste auf wichtigen Bewertungsportalen negative Kommentare hinterlassen? Restaurantinhaber und Experten geben Tipps.

Guter Service und schmackhafte Gerichte sind für viele Gäste selbstverständlich. Zufriedene Gäste sehen deshalb häufig keinen Anlass, Dienstleistungen im Gastrobereich positiv zu bewerten. Ganz anders jemand, der an Service oder Produkt etwas auszusetzen hat. Doch wie am besten reagieren auf negative Bewertungen?

Profikoch und VKD-Mitglied Holger Mootz kennt sich auf diesem Gebiet gut aus. Der Küchenchef im Gourmetrestaurant Weinhaus Uhle in Schwerin sagt: „Im Laufe der vergangenen Jahre haben wir mehrere Arten von Bewertern kennengelernt: Da gibt es diejenigen, die sich mit ihrem Kommentar einfach Luft machen wollen. Andere wiederum stören sich an irgendwelchen Kleinigkeiten, um dadurch im Nachhinein irgendwas geschenkt oder Preisnachlässe zu bekommen.

Negative Bewertungen niemals ignorieren
Am ärgerlichsten sind jedoch Bewertungen, die sachlich falsch sind und dem Ruf eines Betriebes nachhaltig schaden können.“ Klar, Fehler passieren, Köche und andere Profis in der Gastronomie sind auch nur Menschen. Kommt es dann zu kritischen Äußerungen in öffentlichen Portalen und Netzwerken, sollte man in jedem Fall souverän darauf reagieren. „Hier müssen der Gast und seine Anliegen ernst genommen werden. Deshalb antwortet die Chefin unseres Hauses auch nicht einfach nur per E-Mail auf etwaige Beschwerden, sondern nimmt sich Zeit für ein persönliches Telefonat, um herauszufinden, was den Gast dazu bewogen hat, sich negativ zu äußern. Denn im Verlauf eines Telefongesprächs kann man viel Zündstoff aus der Sache nehmen und positiv auf den Gast einwirken“, erläutert Holger Mootz.

Interesse am Wohlergehen des Gastes zeigen
Sehr viel besser sei es aber, schon im Vorfeld dafür zu sorgen, dass der Gast gar keinen Grund hat, sich zu beschweren. Mootz: „Wir sind mindestens einmal pro Abend am Tisch des Gastes, fragen, ob er sich wohlfühlt. Zudem beobachte ich genau, wenn beim Abräumen vom bestellten Gericht größere Reste zurückkommen, und erkundige mich persönlich, ob und was eventuell nicht gepasst hat. Falls er im Anschluss an ein Gespräch am Tisch immer noch bewerten will, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er unser ehrlich gemeintes Interesse nicht unerwähnt lässt.“ All das kostet natürlich auch Zeit, Geld und Energie, aber der Einsatz lohnt sich, ist Holger überzeugt. „Wir betreiben digitale Hygienepflege, ohne die heutzutage kein guter Gastrobetrieb mehr auskommt. Das Internet vergisst nichts, auch wenn man nur vereinzelt negative Bewertungen bekommt“, weiß der 49-jährige Koch.

Der Einzelfall ist entscheidend
Im Zweifel muss jede Bewertung, gleich ob positiv oder negativ, als Einzelfall betrachtet werden. „Grundsätzlich gibt es mehrere Möglichkeiten, mit erhaltener Kritik umzugehen. Dies hängt jedoch davon ab, welcher Natur solche Bewertungen sind“, erklärt Online-Marketing-Experte Ulv Michel, Inhaber und Vorstandsvorsitzender der Online Marketing Solutions AG in Eschborn. „Es gibt drei Bewertungsgruppen, die man gezielt trennen muss und auf die man unterschiedlich reagieren sollte: konstruktive, differenzierte Kritik, schwammige Verallgemeinerungen und sachlich falsche Behauptungen.“ Hier decken sich seine Erfahrungen mit denen von Holger Mootz.

Sachlich und freundlich
In jedem Fall gilt: „Ignoranz ist ein schlechter Ratgeber. Ist die Kritik höflich und sachlich formuliert, sollte man in gleicher Weise angemessen freundlich darauf antworten. Antwortet man gar nicht, kommt das einem Eingeständnis gleich, und weder der Gast noch die anderen Besucher des Bewertungsportals können daraus einen Nutzen ziehen“, so Michel. „Wichtig ist allerdings: Sachlich falsche Bewertungen sollte man immer sofort beim Betreiber des jeweiligen Bewertungsportals (booking.com, tripadvisor.de, OpenTable usw.) melden.“ Dabei geht es um Sachverhalte, die auf den jeweiligen Betrieb nachweislich nicht zutreffen, etwa Kommentare zu Gerichten, die dort niemals serviert wurden.

Fazit: Online-Bewertungen sind ein enorm wichtiger Bestandteil im heutigen Dienstleistungsgewerbe und man muss mit ihnen umzugehen wissen. Negative Bewertungen sind per se nicht vermeidbar, doch je professioneller ich mich als Gastronom verhalte und darauf reagiere, desto weniger fallen sie ins Gewicht.